Centrul de Traduceri are convingerea fermă că o calitate susținută necesită planificare și organizare la nivel de management și ca urmare a adoptat o serie de măsuri care se aplică înaintea, în timpul și după traducere.

Măsurile se sprijină pe patru mari piloni:

1.    premisele calității: măsuri preliminare care permit crearea condițiilor adecvate pentru a traduce în mod eficace și eficient;
2.    controlul calității și evaluarea calității: măsuri luate în cursul procesului de traducere și măsuri ex-post;
3.    interacțiunea cu clienții: măsuri care pun accent pe nevoile și așteptările clienților;
4.    indicatorii de calitate: măsuri care permit Centrului să-și evalueze performanța și să-și îmbunătățească rezultatele.

Premisele calității

În acest domeniu, principalul aspectul este selecția riguroasă a traducătorilor interni. Centrul recrutează personalul pe baza a două dispoziții generale de aplicare cu privire la recrutarea agenților temporari și a personalului contractual.

Alt aspect important al acestui pilon este calitatea lingvistică a textelor originale, pentru care Centrul oferă clienților săi servicii de redactare. În acest sens, Centrul a elaborat o broșură intitulată „Writing for translation/Écrire pour être traduit”, care face parte din pachetul informativ oferit tuturor noilor clienți. În plus, Centrul a introdus un sistem modern de management al fluxului de lucru, eCdT, în care sunt integrate instrumente CAT de ultimă generație.

De asemenea, Centrul definește cu atenție criteriile procedurilor de achiziții publice pentru selecția furnizorilor externi de servicii, astfel încât contractele-cadru de traducere să fie atribuite celor mai buni contractanți.
 

Controlul calității și evaluarea calității

Lingviștii Centrului verifică și revizuiesc în mod sistematic munca efectuată de contractanții externi. Pe lângă asigurarea calității textelor înainte de livrarea la clienți, acest proces îmbunătățește constant și calitatea muncii furnizorilor externi pe întreaga durată a contractelor-cadru. Printr-o procedură de reclasare, contractanții externi pot urca sau coborî în clasament în funcție de calitatea muncii, astfel încât cei cu evaluările cele mai bune să avanseze către capul listei contractanților externi. La fiecare document extern este atașată o fișă de evaluare care conține nu numai evaluarea generală a calității traducerii, ci și informații detaliate despre tipurile de greșeli întâlnite, dacă este cazul. Revizorii interni pot furniza și feedback pentru traducătorii externi și, după caz, documentul corectat este trimis apoi furnizorilor externi de servicii pentru a fi folosit pe viitor ca referință. În prima jumătate a anului 2018, Centrul a integrat în etapa de preprocesare traduceri automate care pot fi folosite ca sugestii de traducere. Controlul de calitate a rezultatelor traducerii automate se numește posteditare.

Toate traducerile efectuate intern sunt verificate de un coleg din aceeași echipă lingvistică, conform principiului celor patru ochi și criteriilor definite în Manualul de asigurare a calității traducerilor.

Pe lângă aceste controale care se efectuează înaintea predării, în 2010 Centrul a introdus controale ex post ale calității care se fac prin sondaj, în care traducerile interne sunt evaluate de experți externi.

Interacțiunea cu clienții

Pentru a satisface una dintre nevoile exprimate cel mai frecvent de clienți, Centrul a înființat un punct operațional unic de contact care se ocupă de tratarea problemelor ridicate de clienți sau de traducători în legătură cu cererile de traduceri depuse de clienți. Secția Gestionarea fluxului de lucru este punctul unic de contact pentru toate cererile clienților, de la primire până la predare, inclusiv pentru servicii postvânzare.

Pentru a evalua și a asigura calitatea traducerilor și satisfacția clienților, Centrul folosește o serie de instrumente, în special solicitarea versiunii corectate (CVR). Clienții pot solicita astfel, prin portalul clienților Centrului, o versiune corectată și pot să ofere feedback pozitiv sau negativ cu privire la orice document furnizat, permițând astfel Centrului să ia notă de preferințele clienților și să abordeze totodată problemele recurente. Pe lângă răspunsurile care se trimit clienților la feedback-uri primite de la caz la caz, se examinează și observațiile clienților la nivel operațional, evaluând astfel posibilitatea de a lua măsuri mai ample în ceea ce privește calitatea pentru a satisface cerințele clienților.

De asemenea, Centrul efectuează periodic sondaje în rândul clienților pentru a măsura satisfacția utilizatorilor pe termen lung și a identifica în ce domenii își poate îmbunătăți serviciile atât în privința calității lingvistice, cât și a calității serviciilor în general. Prin aceste sondaje, se identifică percepția clienților asupra punctelor forte și punctelor slabe ale Centrului și se evaluează performanța generală a Centrului în ceea ce privește respectarea termenelor, calitatea, reactivitatea la probleme și înțelegerea necesităților și a mediului specific clienților.

Indicatorii de calitate

Evaluarea calității traducerilor presupune definirea și măsurarea indicatorilor de calitate pentru a genera îmbunătățiri. Eficacitatea abordării Centrului privind calitatea traducerilor este, prin urmare, asigurată prin aplicarea coordonată și echilibrată a tuturor acestor componente. Pentru a-și alimenta procesul de calitate a traducerilor, Centrul utilizează mai multe surse de date (rapoarte interne, CVR-uri, anchete, audituri și vizite ale clienților, verificări ex post ale calității etc.). Scopul este de a cuantifica actuala performanță a traducerii și a nivelului serviciilor în raport cu obiectivele de calitate stabilite și cu cerințele clientului, pentru a genera noi îmbunătățiri.

Centrul are un model de management al calității care îi permite îmbunătățirea continuă a nivelului serviciilor și a calității traducerilor. Modelul de management al calității se sprijină pe o abordare pe bază de proces care presupune: 

a) identificarea macroproceselor Centrului;
b) identificarea principalelor procese de management, activitate și asistență care contribuie cel mai mult la implementarea strategiei Centrului;
c) descrierea principalelor procese în funcție de nivelul necesar de competență;
d) analiza riscurilor real și/sau potențiale și 
e) îmbunătățirea continuă a proceselor prin analiza funcționării și examinarea eficacității lor. 

Sistemul de supraveghere al managementului se bazează pe analize trimestriale ale performanței (la nivel de departament) și pe analiza eficacității (la nivel de management), urmate de briefinguri cascadă. 

Principalii indicatori de performanță sunt stabiliți pentru a măsura performanța proceselor Centrului în ceea ce privește calitatea traducerilor și nivelul serviciilor.