Het Vertaalbureau is ervan overtuigd dat voor een constante kwaliteit een goede planning en organisatie op managementniveau vereist zijn. Daartoe heeft het een aantal maatregelen geïmplementeerd die vóór, tijdens en na vertaling moeten worden toegepast.

Deze maatregelen kunnen worden onderverdeeld in vier pijlers:

1.    kwaliteitscriteria: voorbereidende maatregelen om de juiste voorwaarden te scheppen voor een doeltreffende en efficiënte vertaling;
2.    kwaliteitscontrole en -evaluatie: maatregelen die tijdens het vertaalproces zelf worden genomen en maatregelen achteraf;
3.    klantbetrokkenheid: maatregelen die zijn gericht op het voldoen aan de behoeften en verwachtingen van onze klanten;
4.    kwaliteitsmeting: maatregelen waarmee het Vertaalbureau zijn prestaties in kaart kan brengen en zijn resultaten kan verbeteren.

Kwaliteitscriteria

Het belangrijkste aspect op dit gebied is de rigoureuze selectie van interne vertalers. Het Vertaalbureau werft zijn personeel op basis van twee algemene uitvoeringsbepalingen inzake de werving van tijdelijke functionarissen en arbeidscontractanten.

Een ander belangrijk aspect van deze pijler is de taalkundige kwaliteit van de originele teksten waarvoor het Bureau zijn klanten diensten op het gebied van redactionele controle aanbiedt. In dit verband heeft het Vertaalbureau een brochure opgesteld getiteld Writing for translation/Écrire pour être traduit, die deel uitmaakt van het informatiepakket dat aan alle nieuwe klanten wordt verstrekt. Bovendien heeft het Bureau een modern systeem voor werkstroombeheer (eCdT) in gebruik genomen, waarin de meest geavanceerde CAT-tools zijn geïntegreerd.

Daarnaast definieert het Vertaalbureau zorgvuldig de criteria voor openbare aanbestedingen voor het selecteren van externe dienstverleners, zodat kaderovereenkomsten voor vertaling aan de beste externe contractanten worden gegund.
 

Kwaliteitscontrole en -evaluatie

Onze taalexperts controleren en reviseren op systematische wijze het door externe contractanten gedane werk. Naast de garantie dat teksten verbeterd worden voordat deze aan de klant worden geleverd, werkt dit eveneens een gestage toename van de kwaliteit van het werk van de externe contacten in de hand, en dit voor de gehele duur van de kaderovereenkomsten. Er wordt gebruikgemaakt van een rangschikkingsprocedure waarbij externe contractanten stijgen of dalen op de lijst al naargelang de kwaliteit van hun werk, zodat degenen die de beste beoordeling krijgen uiteindelijk bovenaan de lijst komen te staan. Voor elke externe vertaaldienst wordt een beoordelingsformulier ingevuld, dat niet alleen uit een algemene beoordeling van de vertaalkwaliteit bestaat, maar ook – waar nodig – gedetailleerde informatie over de gevonden soorten fouten bevat. Interne revisoren kunnen freelance-vertalers ook van feedback geven en waar nodig wordt het gecorrigeerde werk naar de externe dienstverleners gestuurd als referentie voor toekomstige opdrachten. In de eerste helft van 2018 heeft het Vertaalbureau de output van machinevertaling in zijn voorbehandelingsfase geïntegreerd in de vorm van vertaalsuggesties die tijdens het vertaalproces kunnen worden gebruikt. Het controleren van de kwaliteit van machinevertaling wordt “post-editing” genoemd.

Alle interne vertalingen worden nagelezen door een collega van dezelfde taalgroep, in overeenstemming met het vierogenprincipe en met de in de handleiding voor kwaliteitsborging bij vertaling vastgestelde criteria.

Naast deze controles voorafgaand aan de levering van de vertaling heeft het Vertaalbureau in 2010 ook kwaliteitscontroles achteraf ingevoerd, die worden uitgevoerd op basis van een aselecte steekproef waarbij interne vertalingen door externe deskundigen worden beoordeeld.

Klantbetrokkenheid

Om tegemoet te komen aan een van de meest voorkomende behoeften van zijn klanten, heeft het Vertaalbureau één operationeel contactpunt ingesteld dat verantwoordelijk is voor de behandeling van kwesties die door klanten of vertalers aan de orde worden gesteld in verband met door klanten ingediende vertaalaanvragen. De dienst Workflowbeheer is het unieke contactpunt voor alle verzoeken van klanten, van de ontvangst van opdrachten tot de levering ervan, met inbegrip van diensten na verkoop.

Het Vertaalbureau gebruikt een aantal tools om kwaliteit en klanttevredenheid te beoordelen en te waarborgen, met name de zogeheten “Corrected Version Request” (CVR). Hiermee kunnen klanten die het klantenportaal van het Bureau gebruiken een verbeterde versie aanvragen van een geleverd document en er positieve of negatieve feedback op geven. Dit stelt het Vertaalbureau in staat kennis te nemen van de voorkeuren van de klant en zich over eventuele terugkerende kwesties te buigen. Er wordt niet alleen een antwoord gestuurd op elke feedback van de klant, maar de opmerkingen van de klanten worden ook op een operationeel niveau geanalyseerd om te kunnen beoordelen of er andere kwaliteitsmaatregelen nodig zijn om te voldoen aan de eisen van de verschillende klanten.

Het Vertaalbureau voert eveneens periodieke enquêtes onder zijn klanten uit om de gebruikerstevredenheid op de lange termijn te meten en om gebieden die vatbaar zijn voor verbetering vast te kunnen stellen, in termen van taalkundige kwaliteit en de kwaliteit van zijn dienstverlening in het algemeen. Dergelijke enquêtes zijn zinvol voor het bepalen van de sterke en zwakke punten van het Vertaalbureau die door de klanten worden waargenomen en voor het beoordelen van de algemene prestaties van het Bureau op het gebied van naleving van deadlines, kwaliteit, reactiviteit bij problemen en begrip van de klantspecifieke behoeften en bedrijfsomgevingen.

Kwaliteitsmeting

De beoordeling van de vertaalkwaliteit omvat de definitie en meting van kwaliteitsmaatstaven om verbeteringen te bewerkstelligen. De doeltreffendheid van de vertaalkwaliteitsbenadering van het Bureau wordt daarom gewaarborgd door middel van een gecoördineerde en evenwichtige uitvoering van al deze onderdelen. Het Bureau maakt gebruik van verschillende bronnen (interne verslagen, CVR’s, enquêtes, audits en klantbezoeken, kwaliteitscontroles achteraf enz.) om zijn vertaalkwaliteitsproces van gegevens te voorzien. Dit heeft als doel de huidige prestaties op het gebied van vertaling en dienstverlening te kwantificeren ten opzichte van de vastgestelde kwaliteitsdoelstellingen en de eisen van de verschillende klanten, om zo verdere verbeteringen tot stand te brengen.

Het Vertaalbureau beschikt over een model voor kwaliteitsbeheer waarmee het zijn dienstverlening en de kwaliteit van zijn vertalingen voortdurend kan verbeteren. Dit model is gebaseerd op een procesbenadering die bestaat uit: 

a) het vaststellen van de macroprocessen van het Bureau;
b) het vaststellen van de belangrijkste management-, bedrijfs- en ondersteuningsprocessen die het meest bijdragen tot de uitvoering van de strategie van het Bureau;
c) het beschrijven van de belangrijkste processen al naargelang van het vereiste deskundigheidsniveau;
d) het analyseren van reële en/of potentiële risico’s, en 
e) het voortdurend verbeteren van de processen door te analyseren hoe deze werken en de doeltreffendheid ervan na te gaan. 

Het systeem voor toezicht op het management is gebaseerd op driemaandelijkse prestatie-evaluaties (op afdelingsniveau) en doeltreffendheidsevaluaties (op topmanagementniveau), gevolgd door cascadebriefings. 

Er wordt gebruikgemaakt van kernprestatie-indicatoren voor het meten van de prestaties van de processen van het Vertaalbureau met betrekking tot de vertaalkwaliteit en de dienstverlening.