Le Centre de traduction est fermement convaincu qu’une qualité durable nécessite une planification et une organisation au niveau de l’encadrement, c’est pourquoi il a adopté un ensemble d’actions à mettre en œuvre avant, pendant et après la traduction.

Toutes ces actions s’articulent autour de quatre piliers:

1.    conditions préalables en matière de qualité: actions préliminaires permettant de créer les conditions propices à une traduction efficace et efficiente;
2.    contrôle et évaluation de la qualité: actions mises en œuvre au cours du processus de traduction lui-même et actions ex post;
3.    orientation client: actions axées sur les besoins et les attentes des clients;
4.    paramètres de qualité: actions permettant au Centre de faire le point sur ses performances et d’améliorer ses résultats.

Les conditions préalables en matière de qualité

Le caractère rigoureux de la sélection des traducteurs internes est essentiel dans ce domaine. Le Centre recrute son personnel en se fondant sur deux dispositions générales d’exécution concernant le recrutement d’agents temporaires et d’agents contractuels.

La qualité linguistique des textes originaux, pour lesquels le Centre propose des services de contrôle rédactionnel à ses clients, constitue un autre aspect important de ce pilier. À cet égard, le Centre a élaboré une brochure intitulée Writing for translation / Écrire pour être traduit, qui fait partie du dossier d’information remis à tous les nouveaux clients. En outre, le Centre a mis en place un système moderne de gestion du flux du travail, eCdT, qui intègre des outils de TAO de pointe.

Il définit également attentivement les critères relatifs aux procédures de marchés publics pour la sélection de prestataires de service externes, afin que les contrats-cadres de traduction soient attribués aux meilleurs contractants externes.
 

Le contrôle et l’évaluation de la qualité

Nos linguistes vérifient et révisent systématiquement les travaux effectués par les contractants externes. En plus de garantir la qualité des textes avant leur livraison aux clients, ce processus accroît aussi régulièrement la qualité des travaux des traducteurs externes pendant toute la durée des contrats-cadres. Une procédure de reclassement est utilisée pour faire progresser les contractants externes dans le classement ou pour les rétrograder en fonction de la qualité de leur travail, afin que les prestataires qui obtiennent les meilleurs résultats figurent finalement en tête de la liste des contractants externes. Une fiche d’évaluation est remplie pour chaque travail externalisé. Elle contient non seulement une évaluation générale de la qualité de la traduction, mais également des informations détaillées sur les types d’erreurs rencontrés, le cas échéant. En outre, les réviseurs internes peuvent rédiger un retour d’informations à l’attention des traducteurs externes et, le cas échéant, la version corrigée est envoyée aux prestataires de service externes pour consultation ultérieure. Au cours du premier semestre de 2018, le Centre a intégré dans sa phase de prétraitement les résultats de la traduction automatique en tant que suggestions susceptibles d’être utilisées au cours de la traduction. Le contrôle de la qualité des résultats de la traduction automatique est dénommé «post-édition».

Toutes les traductions internes font l’objet d’une relecture croisée de la part d’un(e) collègue du même groupe linguistique, conformément au principe des «quatre yeux» et aux critères définis dans le manuel d’assurance qualité en matière de traduction.

En 2010, parallèlement à ces vérifications préalables à la livraison, le Centre a mis en place des contrôles ex post de la qualité, réalisés par échantillonnage, les traductions internes étant évaluées par des experts externes.

L’orientation client

Afin de répondre à l’un des besoins les plus fréquemment exprimés par ses clients, le Centre a mis en place un point de contact opérationnel unique chargé de traiter les questions posées par les clients ou celles posées par les traducteurs au sujet des demandes de traductions transmises par les clients. La section «Gestion des flux de travail» est le point de contact unique pour toutes les demandes des clients, de la réception d’un travail à sa livraison, y compris les services après-vente.

Le Centre a recours à un certain nombre d’outils afin d’évaluer et de garantir la qualité et la satisfaction des clients, notamment la demande de version corrigée (Corrected Version Request - CVR). Les clients qui utilisent le portail clients du Centre peuvent ainsi demander une version corrigée et transmettre des retours d’informations positifs ou négatifs sur tout document livré, permettant au Centre de prendre acte de leurs préférences et, parallèlement, de résoudre tout problème récurrent. En plus de répondre aux retours d’informations des clients reçus au cas par cas, le Centre procède également à un examen des commentaires de ces derniers au niveau opérationnel, afin d’évaluer si des mesures de plus grande ampleur en matière de qualité peuvent être prises pour répondre aux exigences des clients.

Par ailleurs, le Centre réalise régulièrement des enquêtes périodiques auprès de ses clients pour mesurer la satisfaction des utilisateurs à long terme et recenser les points à améliorer en ce qui concerne la qualité linguistique et la qualité de ses services dans leur ensemble. Ces enquêtes permettent, d’une part, de déterminer la perception des clients des forces et des faiblesses du Centre et, d’autre part, de dresser un état des lieux des performances générales du Centre en matière de respect des délais, de qualité, de réactivité face aux problèmes et de compréhension des besoins et environnements professionnels spécifiques à chaque client.

Les paramètres de qualité

L’évaluation de la qualité des traductions passe par la définition et la mesure de paramètres de qualité afin de produire des améliorations. L’efficacité de l’approche adoptée par le Centre au regard de la qualité des traductions est dès lors garantie par une mise en œuvre coordonnée et équilibrée de toutes ces composantes. Le Centre utilise plusieurs sources de données (rapports internes, CVR, enquêtes, audits et visites auprès des clients, contrôles de qualité ex post, etc.) pour alimenter son processus de qualité des traductions. L’objectif est de quantifier les résultats actuels des niveaux de traduction et de service par rapport aux objectifs fixés en matière de qualité et aux exigences des clients de manière à produire des améliorations ultérieures.

Le Centre dispose d’un modèle de gestion de la qualité qui lui permet d’améliorer constamment son niveau de service et la qualité des traductions. Ce modèle est fondé sur une approche par processus qui consiste: 

a) à identifier les macro-processus du Centre;
b) à identifier les processus essentiels en termes d’encadrement, d’activités et de support qui contribuent le plus à la mise en œuvre de la stratégie du Centre;
c) à décrire les processus essentiels en fonction du niveau d’expertise requis;
d) à analyser les risques réels et/ou potentiels; et 
e) à améliorer constamment les processus en analysant leur mode de fonctionnement et en examinant leur efficacité. 

Le système de supervision de l’encadrement est fondé sur des examens des performances trimestriels (au niveau des départements) et des examens d’efficacité (au niveau de l’encadrement supérieur), suivis par des briefings en cascade. 

Des indicateurs de performances clés sont en place afin de mesurer les performances des processus du Centre au regard des niveaux de qualité des traductions et des services.