Uskomme käännöskeskuksessa vahvasti siihen, että laadun ylläpitäminen edellyttää suunnittelua ja organisointia johdon tasolla. Siksi käännöskeskuksessa suoritetaan erilaisia toimia ennen varsinaista käännöstyötä sekä sen aikana ja jälkeen.

Toimet on jaettu neljään ryhmään:

1.    laadun perusedellytykset: valmistelutoimet, jotka antavat hyvät edellytykset tulokselliseen ja tehokkaaseen käännöstyöhön
2.    laadunvalvonta ja -arviointi: toimet käännösprosessin aikana ja sen jälkeen
3.    asiakassuhteen kehittäminen: toimet asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin vastaamiseksi
4.    laadun mittaaminen: käännöskeskuksen suoriutumisen arviointi ja tulosten parantaminen

Laadun perusedellytykset

Ensisijaista on valikoida huolellisesti käännöskeskukseen palkattavat kääntäjät. Rekrytointi perustuu kahteen yleiseen täytäntöönpanosäännökseen, joita sovelletaan väliaikaisten ja sopimussuhteisten toimihenkilöiden palvelukseen ottamiseen.

Toinen tärkeä näkökohta on lähtökielellä kirjoitettujen tekstien kielellinen laatu. Siksi käännöskeskus tarjoaa asiakkailleen lähtötekstien editointipalveluja. Käännöskeskus on myös laatinut käännettäväksi tarkoitettujen tekstien laatimisen tueksi ohjeet Writing for translation / Écrire pour être traduit, jotka kaikki asiakkaat saavat uusille asiakkaille annettavan tietopaketin mukana. Käännöskeskuksella on käytössään myös moderni työnhallintajärjestelmä, eCdT, joka yhdistää tietokoneavusteisen kääntämisen uusimmat työvälineet toisiinsa.

Käännöskeskus määrittelee huolellisesti julkisiin hankintoihin sovellettavat kriteerit, jotta ulkoisten toimeksisaajien kanssa tehtäviin käännöstöiden puitesopimuksiin valikoituvat parhaat tekijät.
 

Laadunvalvonnan ja -arvioinnin menetelmät

Käännöskeskuksen kieliasiantuntijat tarkastavat ja arvioivat systemaattisesti ulkopuolisten sopimuskumppaneiden tekemät työt. Prosessissa paitsi varmistetaan tekstien laatu ennen niiden toimittamista asiakkaille myös parannetaan alihankintatyön laatua jatkuvasti koko puitesopimusten keston ajan. Arviointimenettelyssä sopimuskumppanit asetetaan paremmuusjärjestykseen työn laadun perusteella. Näin sija voi nousta tai laskea suhteessa muihin. Mitä enemmän pisteitä kertyy, sen korkeampi on sijoitus sopimuskumppanien luettelossa. Kaikista ulkopuolella teetetyistä töistä täytetään arviointilomake, jossa on yleisluontoinen arviointi käännöksen laadusta ja tarvittaessa tarkempaa tietoa käännösvirheiden tyypeistä. Käännöskeskuksen omat kääntäjät voivat alihankintakäännöksiä tarkastaessaan antaa palautetta freelancekääntäjille ja lähettää tarvittaessa tarkastetut tekstit malliksi myöhempää käyttöä varten. Vuoden 2018 alkupuoliskolla käännöskeskus yhdisti konekääntämisen käännösten esikäsittelyvaiheeseen. Sen tuloksena saatavia käännösehdotuksia voidaan hyödyntää käännösprosessissa. Konekääntämisen tuloksena saadun käännöksen laaduntarkistusta kutsutaan jälkieditoinniksi.

Kaikki talon sisällä tehdyt työt tarkastetaan. Ristiintarkastuksen tekee toinen kääntäjä samasta kieliryhmästä kahden käsittelijän periaatteen ja noudatettavien käännöstyön kriteerien (Translation Quality Assurance Manual) mukaisesti.

Näiden työn asiakkaalle palauttamista edeltävien varmistustoimien lisäksi käännöskeskus otti vuonna 2010 käyttöön laadun jälkitarkastukset. Niissä ulkopuoliset asiantuntijat arvioivat sattumanvaraisesti valittuja talon sisällä tehtyjä käännöksiä.

Asiakassuhteen vahvistaminen

Vastauksena asiakkaiden esiin nostamiin tarpeisiin käännöskeskus on luonut operatiivisen yhteyspisteen, jossa käännökseen liittyvät asiakkaiden tai kääntäjien kysymykset etenevät nimettyjen yhteyshenkilöiden käsiteltäväksi. Työnkulun hallinnan jaosto on yhteyspiste kaikille asiakaspyynnöille työn vastaanotosta sen toimittamiseen asiakkaalle, ja se vastaa myös toimituksen jälkeisistä palveluista.

Käännöskeskuksella on laadun ja asiakastyytyväisyyden arviointiin monia työkaluja, kuten käännösten korjatut versiot. Käännöskeskuksen asiakasportaalin käyttäjät voivat pyytää asiakirjojen käännöksistä palautteensa perusteella laaditun korjatun version sekä antaa myönteistä tai kielteistä palautetta. Näin käännöskeskus voi samanaikaisesti sekä ottaa huomioon asiakkaiden mieltymykset että puuttua toistuviin ongelmiin. Saatuun palautteeseen vastataan aina tapauskohtaisesti. Lisäksi asiakkaiden kommentteja tarkastellaan myös operatiivisella tasolla sen arvioimiseksi, ryhdytäänkö laajempiin laatua parantaviin toimiin asiakkaiden vaatimuksiin vastaamiseksi.

Käännöskeskus tekee myös säännöllisiä asiakaskyselyjä asiakkaiden pitkän aikavälin tyytyväisyyden mittaamiseksi ja kielelliseen laatuun sekä palvelujen laatuun yleensä liittyvien parannustarpeiden määrittämiseksi. Kyselytutkimuksista on hyötyä käsityksen saamiseksi käännöskeskuksen vahvuuksista ja heikkouksista sekä siitä, miten hyvin käännöskeskus yleisesti ottaen suoriutuu tehtävistään määräaikojen noudattamisen, laatuvaatimusten, ongelmatilanteisiin reagoimisen ja kunkin asiakkaan tarpeiden ja toimintaympäristön tuntemisen osalta.

Laadun mittaaminen

Käännöstyön laadunarvioinnin tulee sisältää laatumittareiden määrittelemisen ja arvioinnin, jotta kehitystä saataisiin aikaan. Käännöskeskuksen käännösten laadunarvioinnin tehokkuus varmistetaan toteuttamalla kaikki nämä osa-alueet koordinoidusti ja tasapainoisesti. Käännöskeskus hyödyntää käännöksen laatuprosessia varten useita tietolähteitä (kuten sisäisiä raportteja, käännösten korjattuja versioita, selvityksiä, tarkastuksia ja asiakaskäyntejä sekä jälkitarkastuksia). Jotta parannuksia saataisiin aikaan, pyritään määrittämään senhetkinen suoriutumis- ja palvelutaso asetettuihin laatutavoitteisiin ja asiakkaiden vaatimuksiin nähden.

Käännöskeskuksen käytössä oleva laadunhallintamalli mahdollistaa palvelujen ja käännösten laadun jatkuvan parantamisen. Laadunhallintamallin perustana prosessimalli, joka käsittää seuraavaa: 

a) käännöskeskuksen makroprosessien määritteleminen
b) käännöskeskuksen strategian täytäntöönpanoa eniten edistävien keskeisten hallinta-, toiminta- ja tukiprosessien määritteleminen
c) keskeisten prosessien kuvaaminen vaadittavan asiantuntemuksen tason mukaisesti
d) todellisten ja/tai mahdollisten riskien analysointi 
e) prosessien jatkuva kehittäminen analysoimalla niiden toimintaa ja arvioimalla niiden tehokkuutta. 

Johdon seurannan perustana ovat suoriutumisesta (osastot) ja tehokkuudesta (ylin johto) neljännesvuosittain tehtävät arviot ja niiden perusteella laadittava ohjeistus. 

Käytössä olevat keskeiset suorituskykyindikaattorit mittaavat käännöskeskuksen prosesseja, jotka liittyvät käännösten ja palvelujen laatuun.