Το Μεταφραστικό Κέντρο είναι πεπεισμένο ότι για τη διασφάλιση διαρκούς ποιότητας απαιτείται οργάνωση και προγραμματισμός σε διοικητικό επίπεδο. Για τον λόγο αυτό έχει εγκρίνει μια σειρά ενεργειών τις οποίες εφαρμόζει πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το τέλος ενός μεταφραστικού έργου.
Οι ενέργειες αυτές εφαρμόζονται σε τέσσερα πεδία:
- προϋποθέσεις ποιότητας: προκαταρκτικές ενέργειες που δημιουργούν τις κατάλληλες συνθήκες για αποτελεσματική και αποδοτική μετάφραση,
- έλεγχος ποιότητας και αξιολόγηση ποιότητας: ενέργειες που εφαρμόζονται κατά τη διαδικασία της μετάφρασης και εκ των υστέρων ενέργειες,
- συνεργασία με τους πελάτες: ενέργειες που εστιάζουν στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών,
- μέτρηση της ποιότητας: ενέργειες που επιτρέπουν στο Κέντρο να παρακολουθεί την ποιότητα των υπηρεσιών του και να βελτιώνει τα αποτελέσματα.
Προϋποθέσεις ποιότητας
Καθοριστικός παράγοντας στο στάδιο αυτό είναι η επιλογή των εσωτερικών μεταφραστών βάσει αυστηρών κριτηρίων. Το Κέντρο προσλαμβάνει το προσωπικό του σύμφωνα με δύο γενικές εκτελεστικές διατάξεις που διέπουν την πρόσληψη έκτακτων και συμβασιούχων υπαλλήλων.
Μια άλλη σημαντική πτυχή στο στάδιο αυτό είναι η γλωσσική ποιότητα των πρωτότυπων κειμένων, για τα οποία το Κέντρο παρέχει υπηρεσίες επιμέλειας στους πελάτες του. Στο πλαίσιο αυτό, το Κέντρο συνέταξε το φυλλάδιο με τίτλο Writing for translation/Écrire pour être traduit (Σύνταξη κειμένων προς μετάφραση), το οποίο αποτελεί μέρος του πακέτου πληροφοριών που παρέχεται σε όλους τους νέους πελάτες. Επιπλέον, το Κέντρο έχει θέσει σε εφαρμογή ένα σύγχρονο σύστημα για τη διαχείριση της ροής εργασιών, το eCdT, το οποίο περιλαμβάνει τα πλέον προηγμένα εργαλεία υποβοηθούμενης μετάφρασης (CAT).
Όσον αφορά τις διαδικασίες σύναψης δημόσιων συμβάσεων, το Κέντρο έχει καθορίσει προσεκτικά τα κριτήρια για την επιλογή των εξωτερικών παρόχων υπηρεσιών, ούτως ώστε οι συμβάσεις-πλαίσιο για τα μεταφραστικά έργα να απονέμονται στους καλύτερους εξωτερικούς αναδόχους.
Έλεγχος και αξιολόγηση της ποιότητας
Οι μεταφραστές μας ελέγχουν και αναθεωρούν συστηματικά τις μεταφράσεις των εξωτερικών αναδόχων. Η διαδικασία αυτή, όχι μόνο διασφαλίζει την ποιότητα των κειμένων πριν από την παράδοσή τους στους πελάτες, αλλά συμβάλλει επίσης στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των μεταφραστικών έργων που παρέχονται από τους εξωτερικούς αναδόχους καθ’ όλη τη διάρκεια των συμβάσεων-πλαισίου. Η διαδικασία ανακατάταξης που έχει θεσπιστεί εγγυάται την κατάταξη των εξωτερικών αναδόχων ψηλότερα ή χαμηλότερα στη λίστα των αναδόχων σε συνάρτηση με την ποιότητα της δουλειάς που παρέχουν. Σκοπός του συστήματος αυτού είναι οι ανάδοχοι με τις καλύτερες βαθμολογίες να καταταγούν τελικά στην κορυφή της λίστας των εξωτερικών αναδόχων. Για κάθε εργασία που ανατίθεται εξωτερικά συμπληρώνεται δελτίο αξιολόγησης. Το δελτίο παρέχει μια γενική αξιολόγηση της ποιότητας κάθε μετάφρασης και, εφόσον απαιτείται, περιλαμβάνει αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με το είδος των σφαλμάτων που διαπιστώθηκαν. Οι εσωτερικοί μεταφραστές μπορούν επίσης να διαβιβάζουν στους εξωτερικούς συνεργάτες τις παρατηρήσεις τους και, εφόσον απαιτείται, το διορθωμένο κείμενο αποστέλλεται στους εξωτερικούς παρόχους για να ανατρέξουν σε αυτό στο μέλλον. Κατά το πρώτο εξάμηνο του 2018, το Κέντρο ενσωμάτωσε στο στάδιο της προεπεξεργασίας τα αποτελέσματα της αυτόματης μετάφρασης, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν κατά τη διάρκεια της μετάφρασης. Ο έλεγχος ποιότητας της αυτόματης μετάφρασης ονομάζεται μετα-επιμέλεια.
Όλες οι εσωτερικές μεταφράσεις ελέγχονται από δεύτερο μεταφραστή της ίδιας γλωσσικής ομάδας, σύμφωνα με την αρχή «του διπλού ελέγχου» και τα κριτήρια που ορίζονται στο Εγχειρίδιο για τη διασφάλιση της ποιότητας των μεταφράσεων (Translation Quality Assurance Manual).
Παράλληλα με τους προαναφερόμενους ελέγχους ποιότητας που διενεργούνται πριν από την παράδοση του μεταφραστικού έργου στον πελάτη, από το 2010 το Κέντρο έχει θεσπίσει και εκ των υστέρων ελέγχους ποιότητας. Οι έλεγχοι αυτοί πραγματοποιούνται δειγματοληπτικά και συνίστανται στην αξιολόγηση των μεταφράσεων των εσωτερικών μεταφραστών του Κέντρου από εξωτερικούς εμπειρογνώμονες.
Συνεργασία με τους πελάτες
Για να ανταποκριθεί σε μία από τις ανάγκες που εκφράζονται συχνότερα από τους πελάτες του, το Κέντρο έχει ορίσει ένα ενιαίο σημείο επιχειρησιακής επαφής. Αυτό είναι υπεύθυνο για τη διαχείριση των ζητημάτων που θέτουν οι πελάτες ή οι μεταφραστές σχετικά με τα αιτήματα μετάφρασης των πελατών. Το τμήμα διαχείρισης ροής εργασιών είναι το ενιαίο σημείο επαφής για όλα τα αιτήματα των πελατών, από την παραλαβή του αιτήματος έως την παράδοση του έργου, συμπεριλαμβανομένων και των υπηρεσιών εξυπηρέτησης του πελάτη μετά την παράδοση.
Το Μεταφραστικό Κέντρο χρησιμοποιεί μια σειρά από εργαλεία για να αξιολογεί και να διασφαλίζει την ποιότητα και την ικανοποίηση των πελατών, κυρίως το εργαλείο CVR-Corrected Version Request (αιτήματα διορθωμένης έκδοσης). Το εργαλείο αυτό επιτρέπει στους πελάτες που χρησιμοποιούν την πύλη πελατών του Κέντρου να ζητούν διορθωμένη έκδοση και να παρέχουν θετικές ή αρνητικές παρατηρήσεις σχετικά με κάθε έγγραφο που παραδίδεται, δίνοντας έτσι στο Κέντρο τη δυνατότητα να λαμβάνει γνώση των προτιμήσεων των πελατών και να αντιμετωπίζει ταυτόχρονα τυχόν επαναλαμβανόμενα ζητήματα. Πέρα από τις απαντήσεις που συντάσσονται κατά περίπτωση σε συνέχεια των παρατηρήσεων των πελατών, οι παρατηρήσεις αυτές εξετάζονται σε επιχειρησιακό επίπεδο, προκειμένου να αξιολογηθεί η ανάγκη λήψης μέτρων ποιότητας σε ευρύτερη κλίμακα για την ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών.
Το Κέντρο διενεργεί επίσης περιοδικές έρευνες ικανοποίησης πελατών προκειμένου να αποτιμά τη μακροπρόθεσμη ικανοποίηση των χρηστών αλλά και να εντοπίζει τους τομείς στους οποίους θα μπορούσε να αναβαθμίσει την ποιότητα των γλωσσικών υπηρεσιών του και το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών του γενικότερα. Οι έρευνες αυτές είναι χρήσιμες για τον εντοπισμό των σημείων που οι πελάτες θεωρούν πλεονεκτήματα και αδυναμίες του Κέντρου και για την καταγραφή των εν γένει επιδόσεων του Κέντρου όσον αφορά την τήρηση των προθεσμιών, την ποιότητα, την ανταπόκρισή του σε ζητήματα που προκύπτουν, καθώς και την κατανόηση των ειδικών αναγκών και του τομέα δραστηριότητας κάθε πελάτη.
Μέτρηση της ποιότητας
Για να αξιολογηθεί η ποιότητα της μετάφρασης, καθορίζονται και προσμετρώνται δείκτες ποιότητας με στόχο την επίτευξη βελτιώσεων. Συνεπώς, η αποτελεσματικότητα της προσέγγισης του Κέντρου σχετικά με την ποιότητα της μετάφρασης διασφαλίζεται μέσω της συντονισμένης και ισορροπημένης εφαρμογής όλων αυτών των συνιστωσών. Το Κέντρο χρησιμοποιεί διάφορες πηγές δεδομένων (εσωτερικές εκθέσεις, CVR, έρευνες, ελέγχους και επισκέψεις πελατών, εκ των υστέρων ελέγχους ποιότητας κ.λπ.) για να συμβάλλει στη διαδικασία ποιότητας της μετάφρασης. Σκοπός είναι να προσδιοριστούν ποσοτικά οι μεταφραστικές επιδόσεις και τα επίπεδα των παρεχόμενων υπηρεσιών σε σχέση με τους στόχους ποιότητας και τις απαιτήσεις των πελατών, προκειμένου να βελτιωθεί περαιτέρω το σύστημα.
Το Κέντρο διαθέτει ένα μοντέλο διαχείρισης της ποιότητας που του επιτρέπει να βελτιώνει συνεχώς το επίπεδο των υπηρεσιών του και την ποιότητα της μετάφρασης. Το μοντέλο διαχείρισης της ποιότητας βασίζεται σε μια διαδικασία που περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:
α) προσδιορισμός των μακροεπεξεργασιών του Κέντρου
β) προσδιορισμός των βασικών διαδικασιών διοίκησης, δραστηριοτήτων και υποστήριξης που συμβάλλουν στην εφαρμογή της στρατηγικής του Κέντρου
γ) περιγραφή των βασικών διαδικασιών ανάλογα με το απαιτούμενο επίπεδο εμπειρογνωσίας
δ) ανάλυση των πραγματικών και δυνητικών κινδύνων
ε) συνεχής βελτίωση των διαδικασιών μέσω της ανάλυσης του τρόπου λειτουργίας τους και της επανεξέτασης της αποτελεσματικότητάς τους.
Το σύστημα εποπτείας βασίζεται σε τριμηνιαίες αξιολογήσεις των επιδόσεων (σε επίπεδο υπηρεσίας) και σε αξιολογήσεις της αποτελεσματικότητας (σε επίπεδο ανώτατων διοικητικών στελεχών), ακολουθούμενες από διαδοχικές ενημερώσεις.
Εφαρμόζονται βασικοί δείκτες επιδόσεων για τη μέτρηση της απόδοσης των διαδικασιών του Κέντρου σε σχέση με την ποιότητα της μετάφρασης και το επίπεδο εξυπηρέτησης.