Das Übersetzungszentrum ist der festen Überzeugung, dass nachhaltige Qualität Planung und Organisation auf Managementebene erfordert, und hat daher eine Reihe von Maßnahmen festgelegt, die vor, während und nach der Übersetzung umzusetzen sind.

Die Maßnahmen verteilen sich auf vier Bereiche:

1. Voraussetzungen für Qualität: Vorbereitende Maßnahmen zur Schaffung der richtigen Bedingungen für eine effektive und effiziente Übersetzung;
2. Qualitätskontrolle und Qualitätsbewertung: Maßnahmen während des Übersetzungsprozesses sowie im Anschluss daran;
3. Kundeneinbindung: Maßnahmen im Hinblick auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden;
4. Qualitätsmessung: Maßnahmen, die es dem Zentrum ermöglichen, seine Leistungen zu bewerten und seine Ergebnisse zu verbessern.

Qualitätsvoraussetzungen

Der entscheidende Aspekt in diesem Bereich ist die sorgfältige Auswahl interner Übersetzer. Die Auswahl der Bediensteten des Zentrums erfolgt nach Maßgabe zweier allgemeiner Durchführungsbestimmungen zur Einstellung von Bediensteten auf Zeit und von Vertragsbediensteten.

Ein weiterer wichtiger Aspekt in diesem Bereich ist die sprachliche Qualität der Originaltexte, für die das Zentrum seinen Kunden redaktionelle Dienstleistungen anbietet. Zu diesem Thema hat das Zentrum eine Broschüre verfasst: Writing for translation / Écrire pour être traduit, die Teil des Informationspakets ist, das alle neuen Kunden erhalten. Darüber hinaus hat das Zentrum ein modernes Workflow-Managementsystem (eCdT) eingeführt, in dem die modernsten CAT-Tools integriert sind.

Das Zentrum legt die Kriterien für die Auftragsvergabe zur Auswahl externer Sprachdienstleister mit großer Sorgfalt fest, damit Rahmenverträge für Übersetzungen an die besten externen Auftragnehmer vergeben werden.

Qualitätskontrolle und Qualitätsbewertung

Unsere Sprachexperten überprüfen und überarbeiten  die von externen Auftragnehmern ausgeführte Arbeit systematisch. Durch dieses Verfahren wird nicht nur die Qualität der Texte vor der Lieferung an die Kunden sichergestellt, sondern es dient auch dazu, die Qualität der freiberuflichen Arbeit während der Laufzeit der Rahmenverträge stetig zu verbessern. Dabei wird ein Verfahren zur Neueinstufung verwendet, mit dem externe Auftragnehmer entsprechend der Qualität ihrer Arbeit in der Rangliste besser oder schlechter eingestuft werden können, damit diejenigen mit der besten Einstufung schließlich auf der Liste der externen Auftragnehmer ganz oben stehen. Für jeden extern vergebenen Auftrag wird ein Bewertungsbogen ausgefüllt, der nicht nur eine Gesamtbewertung der Übersetzungsqualität, sondern ggf. auch detaillierte Angaben über die Arten festgestellter Fehler vorsieht. Außerdem können die internen Übersetzer nach der Überprüfung den externen Übersetzern Rückmeldung geben, und wo dies sinnvoll ist, wird die überarbeitete Übersetzung an die externen Sprachdienstleister als Referenz für künftige Aufträge geschickt. Im ersten Halbjahr 2018 nahm das Zentrum maschinell erstellte Übersetzungsvorschläge in seine Vorverarbeitungsphase auf, die während der Übersetzung verwendet werden können. Die Qualitätskontrolle der maschinellen Übersetzung wird als Nachbearbeitung bezeichnet.

Jede interne Übersetzung wird von einem Kollegen oder einer Kollegin derselben Sprachgruppe nach dem Vier-Augen-Prinzip und den im Handbuch zur Qualitätssicherung in der Übersetzung festgelegten Kriterien gegengelesen.

Zusätzlich zu diesen Kontrollen vor der Lieferung führte das Zentrum 2010 Ex-post-Qualitätskontrollen ein, bei denen Zufallsstichproben interner Übersetzungen von externen Sprachexperten bewertet werden.

Kundeneinbindung

Um einem am häufigsten geäußerten Bedarf seiner Kunden gerecht zu werden, hat das Zentrum eine zentrale Anlaufstelle eingerichtet, die für Fragen zuständig ist, welche von Kunden oder Übersetzern im Zusammenhang mit Übersetzungsanfragen angesprochen werden. Die Sektion Workflow-Management ist die zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen, von der Auftragsannahme bis zur Lieferung, einschließlich der Kundenbetreuung.

Das Zentrum nutzt eine Reihe von Tools, um Qualität und Kundenzufriedenheit zu bewerten und sicherzustellen, insbesondere das CVR-Tool (Corrected Version Request). Mit diesem Tool können die Kunden, die das Kundenportal des Zentrums nutzen, eine korrigierte Fassung anfordern und positive oder negative Rückmeldungen zu jedem gelieferten Dokument geben. Dadurch kann das Zentrum die Präferenzen der Kunden berücksichtigen und gleichzeitig wiederkehrende Fragen bearbeiten. Zusätzlich zur Beantwortung eingegangenen Feedbacks zu einzelnen Übersetzungen werden die Bemerkungen der Kunden auch auf operativer Ebene geprüft, um festzustellen, ob weiterreichende Qualitätsmaßnahmen zu ergreifen sind, um den Anforderungen des Kunden gerecht zu werden.

Das Zentrum führt überdies regelmäßig Kundenumfragen durch, um die langfristige Kundenzufriedenheit zu messen und Bereiche zu ermitteln, in denen im Hinblick auf die sprachliche Qualität und die Qualität seiner Dienstleistungen insgesamt Verbesserungsbedarf besteht. Solche Umfragen sind nützlich, um die Wahrnehmung der Stärken und Schwächen des Zentrums seitens der Kunden zu ermitteln und eine Bilanz darüber zu ziehen, wie gut das Zentrum allgemein in Bezug auf Fristeinhaltung, Qualität, Reaktionsfähigkeit auf Probleme und Verständnis der kundenspezifischen Bedürfnisse und des Geschäftsumfelds arbeitet.

Qualitätsmessung

Die Bewertung der Übersetzungsqualität umfasst die Festlegung und Messung von Qualitätsparametern, die es ermöglichen, Verbesserungen zu erzielen. Die Wirksamkeit des Qualitätskonzepts des Zentrums für die Übersetzung wird daher durch eine koordinierte und ausgewogene Umsetzung all dieser Komponenten gewährleistet. Das Zentrum nutzt mehrere Datenquellen (interne Berichte, CVR, Umfragen, Audits und Kundenbesuche, Ex-post-Qualitätskontrollen usw.) für seinen Qualitätsprozess für Übersetzungen. Ziel ist es, die Ergebnisse bei Übersetzungen und Dienstleistungen im Vergleich zu den festgelegten Qualitätszielen und Kundenanforderungen zu messen, um weitere Verbesserungen zu ermöglichen.

Das Zentrum verfügt über ein Qualitätsmanagementmodell, das es ihm ermöglicht, sein Dienstleistungsniveau und die Übersetzungsqualität kontinuierlich zu verbessern. Das Qualitätsmanagementmodell beruht auf einem prozessbasierten Ansatz, der Folgendes umfasst: 

1. Ermittlung der Makroprozesse des Zentrums,
2. Ermittlung der wichtigsten Management-, Geschäfts- und Unterstützungsprozesse, die am meisten zur Umsetzung der Strategie des Zentrums beitragen,
3. Beschreibung der wichtigsten Prozesse je nach dem erforderlichen Fachwissen,
4. Analyse der tatsächlichen und/oder potenziellen Risiken, 
5. kontinuierliche Verbesserung der Prozesse durch Analyse ihrer Funktionsweise und Überprüfung ihrer Wirksamkeit. 

Das Managementüberwachungssystem basiert auf vierteljährlichen Leistungsüberprüfungen (auf Abteilungsebene) und Wirksamkeitsüberprüfungen (auf der obersten Führungsebene), gefolgt von Briefings an die nachgeordneten Ebenen. 

Es gibt zentrale Leistungsindikatoren zur Messung der Leistungsfähigkeit der Prozesse des Zentrums in Bezug auf die Übersetzungsqualität und das Dienstleistungsniveau.