Oversættelsescentret er fast overbevist om, at vedvarende kvalitet kræver planlægning og organisering på ledelsesplan, og har derfor fastlagt en række aktiviteter, som skal udføres før, under og efter oversættelse.

Disse aktiviteter falder ind under fire søjler:

1.    kvalitetskrav: forudgående aktiviteter rettet mod at skabe optimale betingelser for en effektiv og produktiv oversættelsesproces
2.    kvalitetskontrol og kvalitetsevaluering: aktiviteter udført under selve oversættelsesprocessen og efterfølgende
3.    kundeengagement: aktiviteter fokuseret på kundernes behov og forventninger
4.    kvalitetsmåling: aktiviteter, der sætter centret i stand til at gøre status over sine resultater — og forbedre dem.

Kvalitetskrav

Det vigtigste aspekt på dette område er den omhyggelige udvælgelse af interne oversættere. Centret ansætter personale på baggrund af to almindelige gennemførelsesbestemmelser vedrørende ansættelse af midlertidigt ansatte og kontraktansatte.

Et andet vigtigt aspekt under denne søjle er den sproglige kvalitet af originalteksterne, som centret tilbyder at redigere for sine kunder. Centret har i den forbindelse udarbejdet en brochure med titlen Writing for translation/Écrire pour être traduit, som er en del af den informationspakke, der gives til alle nye kunder. Derudover har centret implementeret et moderne workflow management system, eCdT, som inkorporerer avancerede CAT-værktøjer.

I forbindelse med offentlige udbud fastlægger centret også meget strenge kriterier for udvælgelsen af eksterne tjenesteudbydere, således at oversættelsesrammekontrakterne tildeles de bedste eksterne leverandører.
 

Kvalitetskontrol og kvalitetsevaluering

Vores sprogmedarbejdere kontrollerer og reviderer systematisk det arbejde, der udføres af eksterne leverandører. Ud over at sikre kvaliteten af teksterne, inden de leveres til kunderne, bidrager denne proces også til den løbende forbedring af kvaliteten af freelancernes arbejde i hele rammekontrakternes løbetid. Ved hjælp af en omklassificeringsprocedure rykkes eksterne leverandører op eller ned i rangfølgen afhængig af kvaliteten af deres arbejde, således at de bedst egnede efterhånden når toppen af listen over eksterne leverandører. For hver ekstern opgave udfyldes der et vurderingsskema med en overordnet vurdering af oversættelsens kvalitet og, om nødvendigt, detaljeret information om de fejl, der er påvist. De interne oversættere kan også udarbejde feedback til freelanceoversættere. Om nødvendigt vil revisionerne blive sendt til de eksterne tjenesteudbydere til fremtidig brug. I første halvdel af 2018 integrerede centret maskinoversættelsesoutput i sin forbehandlingsfase som forslag til brug under oversættelsen. Den kvalitetsmæssige kontrol af maskinoversættelsesoutput kaldes efterredigering.

Alle interne oversættelser krydstjekkes af en kollega i samme sproggruppe i overensstemmelse med fire øjne-princippet og de kriterier, der er fastsat i håndbogen i kvalitetssikring af oversættelser.

Sideløbende med disse kvalitetstjek før levering indførte centret i 2010 efterfølgende kvalitetstjek, hvor interne oversættelser vurderes af eksterne eksperter på stikprøvebasis.

Kundeengagement

For at imødekomme et af kundernes mest udtalte behov har centret oprettet et enkelt operationelt kontaktpunkt med ansvar for at behandle spørgsmål rejst af kunderne eller oversætterne i forbindelse med oversættelsesopgaver. Sektionen for workflowstyring er kundernes centrale kontaktpunkt ved alle henvendelser, fra bestilling til levering og eftersalgsservice.

Centret anvender en række værktøjer til at vurdere og sikre såvel kvalitet som kundetilfredshed, bl.a. værktøjet til fremsættelse af anmodninger om korrigerede versioner (Corrected Version Request — CVR). Dette gør det muligt for kunder, der benytter centrets kundeportal, at anmode om en korrigeret version og give positiv eller negativ feedback på alle leverede dokumenter, hvorved centret kan notere sig kundernes præferencer og behandle eventuelle tilbagevendende problemer på en og samme tid. Ud over at feedback behandles på individuelt plan, gennemgås kundekommentarer også på operationelt plan for at vurdere, hvorvidt der kan træffes mere omfattende kvalitetsforanstaltninger for at opfylde kundens behov.

Centret foretager også periodiske kundeundersøgelser for at måle brugertilfredsheden på lang sigt og identificere områder med plads til forbedringer for så vidt angår den sproglige kvalitet og kvaliteten af centrets tjenester som helhed. Sådanne undersøgelser er et værdifuldt redskab til at klarlægge kundernes opfattelse af centrets styrker og svagheder og til at gøre status over centrets overholdelse af frister og kvalitetskrav, dets reaktionsevne over for opståede spørgsmål og dets lydhørhed over for kundespecifikke behov og forretningsmiljøer.

Kvalitetsmåling

Vurderingen af oversættelseskvalitet indebærer fastsættelse af kvalitetskrav og måling af kvalitet for at skabe forbedringer. Effektiviteten af centrets tilgang til oversættelseskvalitet sikres derfor gennem en koordineret og afbalanceret gennemførelse af alle disse komponenter. Centret gør brug af flere datakilder (interne rapporter, CVR'er, undersøgelser, revisioner og kundebesøg, efterfølgende kvalitetskontrol osv.) som led i sikringen af oversættelseskvaliteten. Formålet er at vurdere det nuværende oversættelses- og serviceniveau mod fastsatte kvalitetsmål og kundebehov for at opnå yderligere forbedringer.

Centret råder over en kvalitetsstyringsmodel, der gør det muligt løbende at forbedre serviceniveauet og oversættelseskvaliteten. Kvalitetsstyringsmodellen er baseret på en procesbaseret tilgang, der involverer: 

a) identificering af centrets makroprocesser
b) identificering af de centrale forvaltnings-, forretnings- og støtteprocesser, der bidrager mest til implementeringen af centrets strategi
c) beskrivelse af nøgleprocesserne i henhold til det krævede ekspertiseniveau
d) analyse af reelle og/eller potentielle risici 
e) løbende forbedring af processer gennem analyse af deres funktion og effektivitet. 

Ledelsestilsynssystemet er baseret på kvartalsvise resultatgennemgange (på afdelingsniveau) og effektivitetsgennemgange (på topledelsesniveau), efterfulgt af briefinger på organisationsniveau. 

Nøglepræstationsindikatorer anvendes til at måle effektiviteten af centrets processer i forhold til oversættelseskvalitet og serviceniveau.